Blog

La intel·ligència artificial (IA) està canviant la forma en què ens relacionem amb les marques. Aquesta tecnologia permet detectar fraus immediatament, anticipar necessitats del client o recomanar el millor producte. I ho fa sense necessitat d'acumular més dades personals dels estrictament necessaris, la qual cosa ajuda a evitar la desconfiança del consumidor. El repte està a aconseguir un equilibri en l'experiència de client: més eficiència, però també més respecte a la privacitat.

Alguns exemples ho mostren amb claredat:

Mastercard ha desenvolupat sistemes de IA que protegeixen més de 159.000 milions de pagaments cada any. Analitzen la informació en temps real i aconsegueixen detectar fins a tres vegades més fraus que abans. A més, eviten un 22% de rebutjos injustificats, és a dir, compres correctes que abans es bloquejaven per error. I tot això sense necessitat de rastrejar individualment a cada comprador ni de guardar més dades dels imprescindibles. El resultat és més seguretat i una experiència més fluida.

Bancs internacionals com JPMorgan, Citigroup o HSBC apliquen sistemes similars. Gràcies a la IA poden analitzar transaccions en temps real, detectar moviments sospitosos i evitar que es bloquegin pagaments vàlids per error. Aquestes solucions també redueixen les alarmes innecessàries, agilitzen processos interns i alliberen els usuaris de molèsties com anomenades o bloquejos injustificats.

Google ha llançat en la seva app Google Messages, present en Android, una funció anomenada Scam Detection. Detecta possibles estafes tant en els SMS tradicionals com en els missatges enriquits que inclouen enllaços o imatges. Ho fa directament en el dispositiu, sense enviar dades al núvol. Per a l'usuari, la diferència és clara: pot usar el seu mòbil amb més tranquil·litat, sabent que està protegit enfront de fraus digitals sense que la seva informació personal quedi exposada. Aquesta sensació de seguretat també forma part de l'experiència de client.

De tots aquests casos es desprèn una idea clara: la IA pot ser un escut invisible que millora l'experiència del consumidor respectant la seva privacitat, sense necessitat de sobrepersonalizar ni envair la seva intimitat.

Hi ha un límit que no convé creuar. Un informe de Gartner revela que els clients exposats a tàctiques de personalització massa invasives tenen 3,2 vegades més probabilitats de penedir-se de la seva compra i un 44% menys predisposició a repetir-la. En altres paraules: quan la personalització es passa de la ratlla, destrueix confiança en lloc de generar-la.

L'experiència de client millora amb IA quan uneix rapidesa i privacitat. Sense confiança, la tecnologia no aporta valor suficient.